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Claves para una buena gestión de las quejas

Decía Michael Jordan que “el talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos”. ¿Podemos aprender de eso?

Según datos de la organización internacional sin ánimo de lucro, American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento. Entonces ¿cómo podemos gestionar de forma correcta nuestra relación con nuestros clientes? Precisamente este es un momento delicado y gestionarlo de manera satisfactoria es clave para que los estándares de calidad y confianza en la relación con el cliente se mantengan.

Estas son las claves para una buena gestión de las quejas

Por eso en Alphabet te damos las claves sobre cómo gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes de la mejor manera posible:

  • Escuchar: escuchar y que el cliente sienta que entendemos su preocupación son algunos de los valores añadidos más importantes que toda empresa debe tener en cuenta. 
  • Respuestas rápidas y ágiles: el tiempo es la clave de todo y el bien más preciado de cada usuario. Los expertos recomiendan una respuesta ágil dependiendo de la gravedad del asunto: así una urgencia debería gestionarse pasada la hora desde la solicitud (todo ello más allá de una hora genera intranquilidad) o a lo sumo 3 horas. En el caso de que se trate de una consulta normal, se podrá gestionar en un periodo de 24 a 72 horas.
  • Transparencia: desde el inicio, es importante comunicar al cliente la gravedad de su consulta y comunicar en todo momento en qué punto se encuentra su gestión. Y es que, aunque la paciencia tenga un límite, debemos priorizar en función de las necesidades de cada uno.
  • Actitud positiva: la base del servicio es la actitud. Y aunque muchas veces la actitud verbal suponga el 90% de la comunicación (con lo que hay que cuidar el tono), hay que tener presente que la actitud no verbal cuenta mucho (postura del cuerpo, expresión facial…).
  • Personalización: cada cliente es un mundo, por eso debemos conocerlo como la palma de nuestra mano: atenderles en todo momento, ofrecerles cercanía y sobre todo cubrir todas sus necesidades.
  • Que las quejas se conviertan en una lección: de los fallos aprendemos, por eso hay que tener muy en cuenta todas las sugerencias de mejora que nos ofrecen los clientes, para darles la vuelta y que se conviertan en una lección. Porque siempre hay algo nuevo que aprender cada día y muchas veces los clientes nos ayudan a ello.
     

Esto y muchas gestiones conllevan una gran responsabilidad que en Alphabet ya llevamos aplicando. Así, al demostrar que el servicio al cliente no es un departamento sino una actitud de compañía, obtenemos nuestro mayor reconocimiento al ser la primera empresa del sector de automoción, y la tercera en España, en obtener recientemente el certificado a la norma ISO 10002, otorgado por AENOR, que acredita la eficacia en la Gestión y Tratamiento de Quejas y Reclamaciones.

Porque en Alphabet, Cliente se escribe con mayúsculas y trabajamos día a día para transmitirte que, para nosotros, eres lo primero.  Y esta actitud de compañía es la que nos permite seguir escribiendo juntos, contigo nuestra historia, también en mayúsculas.